Это дорого / 50 ответов на возражение
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Это дорого / 50 ответов на возражение». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Из всех вариантов ответа на возражение «дорого» именно этот подход является базовым: покажите клиенту, что товар стоит каждого рубля, который на него придётся потратить. Возьмём для примера какую-нибудь высококонкурентную сферу – скажем, доставку суши или роллов. Пусть в нашей доставке ролл «Филадельфия» стоит 450 рублей, а у сетевых конкурентов – 350.
Пример отработки возражения «ДОРОГО»
Безусловно, мы не настаиваем пользоваться исключительно этим шаблоном. Однако если вы только начинаете работать с отработкой возражения «ДОРОГО», этот шаблон будет вам полезен.
– Вы же хотите получить качественно оказанную услугу?
– Да.
– Хотите индивидуальный подход?
– Да, конечно.
– Для Вас важно согласование каждого этапа, получение подробного отчета, решение ваших задач – и все это по не завышенной цене?
– Однозначно!
– Согласитесь, что это не может стоит дешево?
– Ну, наверно да.
– Тогда Вы точно получите больше, выбирая нашу компанию! И по итогу поймете, что на самом деле это стоит дороже. Оформляем?
Могут быть и последующие возражения, и все же вы их без особых сложностей сможете отработать. Главное в этом способе – ваша уверенность и подача.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Нюансы составления скриптов для возражения «дорого»
Без предварительной подготовки продавец не сможет грамотно отрабатывать любые возражения. В этом деле хорошо помогают заранее составленные скрипты.
Когда клиент сразу начинает возражать по поводу цены, следует перечислить ему преимущества товара или услуги. Например, для салона красоты они будут такими: высокое качество материалов, инструменты всегда стерилизуются перед применением, в салоне работают исключительно профессионалы. Как правило, около половины клиентов на этом этапе удается переубедить.
Конкретные рекомендации по составлению скрипта будут зависеть от специфики ситуации и целей его внедрения. Если главная задача состоит в аргументации высокой цены, акцент нужно делать на конкурентных преимуществах продукта. С точки зрения предпринимателя дороговизна может быть обоснована безупречным качеством, а значит и существенными затратами на материалы и оборудование. Однако клиент изначально думает иначе: «Да, материалы дорогие. Но почему я должен за это переплачивать. Раньше делали так же качественно, но платить приходилось меньше».
Необходимо грамотно донести до потенциального покупателя ценность продукта. Делать это нужно, основываясь на фактах. Например, тот же самый салон красоты использует гель-лаки, чем объясняется сравнительно высокая стоимость маникюра.
В этой отрасли возражение «Дорого» в продажах часто отрабатывается следующей репликой: «Прайс наших услуг зависит от многих факторов, среди которых исключительно качественные материалы и опытные мастера. За эту цену вам сделают первоклассный маникюр с долговечным покрытием». – Подобные доводы приводят сотни салонов, однако услуги они предоставляют дешевле.
Почему возникают возражения “дорого”
Причины может быть две:
- Истинное, или осознанное, «дорого».
Такое возражение действительно касается цены вашего продукта/услуги. Как правило, в такой ситуации клиент сравнивает вас с конкурентами:
«В магазине напротив я видел дешевле».
«А в компании Х в эту цену входит еще и годовое обслуживание».
Обычно такое возражение возникает уже на этапе оформления сделки. Клиент в целом уже согласен на покупку, но пытается максимально сбить цену, или хотя бы получить за те же деньги больше «плюшек».
Как работать? Не теряться и повышать ценность продукта в глазах покупателя. Чуть ниже мы расскажем, как это сделать.
- Ложное, или импульсивное, «дорого».
Как учиться отрабатывать возражения на практике
Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.
Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.
Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».
На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:
|
Возражение |
Выслушать |
Присоединиться |
|||
|
Полное |
Частичное |
Личный пример |
Комплимент |
||
|
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!» |
Используем методику «активное слушание». |
«Да, у вас большой опыт». |
«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль». |
«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция». |
«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет». |
Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов
Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.
Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:
- возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
- снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
- если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.
Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.
Даже в случае категоричного ответа клиента «дорого» – не значит, что он не готов или не может осуществить покупку. Дело в том, что покупатель может просто не осознавать всю важность предмета и ценность той выгоды, которая будет ему предложена.
Причиной такого ответа может быть банальное незнание покупателем стоимости аналогичных товаров, плохое настроение клиента, осторожность. Задача продавца – выяснить причину возражения и убедить покупателя в привлекательности товара. Опытные менеджеры в такой ситуации делают небольшую скидку или, применяя заготовленный скрипт, разбираются, почему клиенту кажется высокой стоимость продукта (услуги).
Причиной ответа «дорого» может быть банальное незнание покупателем стоимости аналогичных товаров, плохое настроение клиента, осторожность.
Итак, давайте рассмотрим варианты ответа на стойкое возражение дорого.
Лучшие фразы для отработки возражения «Дорого»
• Я понимаю, что деньги важны для вас, подскажите , а с чем вы сравниваете?
• Понимаю, что вы хотите сэкономить. У нас есть гибкая система рассрочки. На какой бюджет вы рассчитывали?
• Да. Но рассматривайте это не как покупку, а как инвестицию, которая в будущем окупится десятикратно. Давайте подробнее объясню…
• Правильно ли я понял? Вопрос только в цене, а сам товар вам подходит?
• Если по цене договоримся готовы подписать договор?
• Да, конечно. Такой продукт не может стоить дешево. Ведь цена обусловлена тем, что…
• Цена — это единственное что мешает вам принять предложение?
• Если бы у вас было достаточно денег, наше предложение решило бы вашу проблему?
• У нас есть аналоги. Давайте их сравним и вы примите решение?
• Согласен, что хочется экономии. Но вы можете больше потерять в деньгах позже, если купите дешевые аналоги. Потому что…
Эти подсказки нужно выучить и говорить уверенным голосом. Некоторые доработайте под свою специфику, что они стали железобетонными аргументами. Используйте эти ответы на возражение «дорого» и другие ценовые отговорки клиентов, чтобы они не смогли вам отказать и продажа состоялась. Мне приятно было поделиться своими знаниями с вами, дорогие читатели. Удачи вам в работе с клиентами!
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ
Возражение потенциального клиента — это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.
Типовые возражения, с которыми встречается продавец:
- «Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
- «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
- «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
- «Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!»
- «Такой проект не впишется в наш бюджет!»
Возникает тогда, когда ценность вашего продукта, услуги или предложения не понятны клиенту. Цена всегда вызывает боль в мозге у покупателя, если значимость и ценность вашего предложения продукта не очевидна. Это научно доказанный факт — в момент расставания с деньгами в голове у человека активируются зоны мозга, отвечающие за болевые ощущения в случае, если мозг не ощущает поощрения / выгоды и т.д.
Разберите преимущества предложения. Преимущество должно быть выгодой, которая содержит ощутимую ценность для клиента. Разберитесь, что важно для покупателя и поместите на чашу весов «ценность» ваши актуальные выгоды.
Как предложить набор выгод, который повысит значимость продукта? Предварительно классифицировать клиента в разговоре вопросами, чтобы использовать подходящий список выгод. Ошибка продавать одинаковый продукт разным целевым аудиториям.
Когда вы продаёте всем, то вы продаёте никому. Запомните, любой клиент готов расстаться со своими деньгами, когда ценность вашего продукта или услуги кратно превышает цену именно для него и его потребностей.
Возражение «я подумаю»
Думающие клиенты — заноза в одном месте для всех продавцов. Думать можно бесконечно, а это потерянное время. Клиент просто не хочет выдавать информацию и озвучивать настоящие причины, почему он не в состоянии принять предложение. Нужно выявить настоящее возражение через точные конкретные вопросы.
Вот эффективный способ борьбы с думающими : «Какие конкретно детали еще осталось обсудить, чтобы нам заключить с вами сделку?». На конкретный вопрос легче всего также прямо ответить.
Вы можете сглаживать углы, но будьте уверены — собеседник будет молчать как рыба. Конкретный вопрос помогает вывести человека из зоны собственного комфорта, так как для него есть два пути — враньё или конкретный ответ. Врать — это стресс для организма и психики.
Головному мозгу требуется больше энергии для обработки информации и выдачи ложных ответов, поэтому люди склонны чаще говорить правду, чем врать.
Помните, что «я подумаю» скрытое возражение. Оно возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмахивается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины.
Эффективный метод работы с возражениями
Проверенный и эффективный метод работы с возражениями состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.
Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование – выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в том, чем он озабочен и заботитесь о том, что он говорит.
Следующий шаг – признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее подтверждение может обойти доводы и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.
Третий шаг – изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.
Например, ваш клиент мог сделать возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.
Последний шаг – ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие сделки.
Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Каждый человек покупает не сам товар или услугу, а решение своего вопроса. Поэтому возражение — это часто непонимание, какую именно и каким способом проблему клиента может решить ваше предложение.
С возражениями можно и нужно работать. Для этого достаточно знать несколько практик и упорно тренироваться. Потому что знания без практики толку не принесут. Работа с возражениями — тот случай, когда только работа с покупателями «в полях», попытки считать их истинные потребности раз за разом повышают мастерство. Да, есть определённые скрипты и готовые сценарии продаж на классические возражения. Но они могут сработать слабо или не сработать вовсе, если продавец просто неуверенно себя ведет. Набраться уверенности и ловко закрывать любое возражение, а значит, повысить чек, помогает практическое применение знаний.
Оценка эффективности работы с возражениями
Основным инструментом оценки можно назвать ежемесячный анализ успешно заключенных сделок. Он поможет прояснить возможные причины срыва продаж и при необходимости скорректировать методику работы. Для этого основные моменты каждой сделки документируются, в случае с телефонными продажами – с разрешения клиента осуществляется аудиозапись.
Критерии эффективности работы менеджера:
- Умение формировать ценность продукции. Заключается в знании всех преимуществ товара, истории компании и основных партнеров.
- Доскональное знание выгод и преимуществ товара с умением преподнести должным образом высокую стоимость продукта, а также выгодно отличить его от аналогов компаний-конкурентов
- Мастерство закрытия сделки. Умение не опустить руки, даже получив серьезный отпор в виде многочисленные возражения, не потерять настрой после множества отказов. Особо ценно умение доводить до продажи любого клиента.
Самый эффективный вид мотивации менеджера по продажам – материальные поощрения по выполнению плана продаж в виде премий/бонусов. Применив данный вид стимулирования сотрудника, руководство компании также получает свою выгоду – прямое увеличение чистой прибыли.