Защита прав потребителя: как отстоять свои права?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав потребителя: как отстоять свои права?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если лицо выяснило, что не соблюдаются предписания действующего законодательства, человек может отстоять нарушенные права. Происходит обращение в компанию, реализовавшую некачественный товар. Дополнительно можно подать жалобу в надзорные органы или суд.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Право на безопасность товара
Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги) (преамбула Закона N 2300-1).
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в НПА (п. п. 1, 2 ст. 7 Закона N 2300-1).
Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2, 3 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 31 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме (п. п. 2, 5 ст. 7, п. п. 1, 4 ст. 14 Закона N 2300-1).
Значит ли это, что теперь нарушений станет меньше?
Нововведения в законе о правах потребителей призваны защитить клиентов, но будут ли они в реальности работать? Ни для кого не секрет, что перечисленные недопустимые условия были известны и ранее, просто они фиксировались в различных нормативных актах, а судебная и правоприменительная практика формировалась многие годы. Теперь же большинство таких условий закреплено – причем нужно иметь в виду, что перечень остался открытым. Внесенные изменения в законе о правах потребителей позволяют существенно повысить уровень защищенности граждан, что само по себе должно стать стимулом для безусловного соблюдения продавцами (исполнителями, владельцами агрегаторов) прав потребителей и добросовестного ведения ими своего бизнеса на потребительском рынке.
Также немаловажным фактом является то, что новые положения о недопустимых условиях договоров будут распространяться и на отношения, возникшие до 1 сентября 2022 года. Потому предпринимателям, продающим товары и оказывающим услуги потребителям, уже сейчас нужно пересмотреть всю свою документацию и условия обслуживания граждан.
Существующие формы защиты прав потребителей
Сегодня потребители, купившие товар, имеют право обращаться не только в суд и надзорные органы, но и выдвигать требования непосредственно к продавцу товара. Подобная процедура выполняется в рамках досудебного разбирательства. Смысл метода состоит в попытке самостоятельного разрешения спора между продавцом и покупателем без привлечения государственных или судебных органов. Метод позволяет прийти к обоюдному решению значительно быстрее.
Видео
Суть способа состоит в направлении в отношении продавца претензии с указанием конкретных требований. Их удовлетворение позволяет восстановить нарушенные права покупателя.
Обратите внимание: Соответствующая норма закреплена в статье 17 закона «О защите прав потребителей». Там говорится, что лицо может обратиться в суд, если у него возникли разногласия с продавцом на почве приобретения некачественного товара.
Судебное разбирательство бывает следующих видов:
- административное;
- гражданское;
- конституционное;
- уголовное.
Обращение в суд еще не говорит о том, что требования потребителя обязательно удовлетворят. Однако если факт нарушения действительно присутствовал, выносится положительное решение. При этом покрытие расходов на судебное разбирательство будет возложено на ответчика.
Защита прав потребителей: обращение в Роспотребнадзор
Изучая способы защиты прав потребителей, человек выяснит, что написание жалобы о нарушении прав потребителей считается одним из эффективных методов воздействия на продавца.
Обратиться в учреждение можно в следующих ситуациях:
- компания предоставила покупателю не тот товар;
- продавец отказался обслуживать потребителя;
- организация раскрыла информацию о потребительских свойствах приобретаемой продукции;
- продавец отказался обменивать товар или возвращать денежные средства в ситуации, когда доказано, что вещь ненадлежащего качества;
- во время совершения сделки продавец оскорбил покупателя;
- происходит навязывание платной услуги покупателю.
Права потребителя на безопасность
Права потребителя в обязательном порядке включают обеспечение безопасности. Причем не только здоровья потребителя, но его имущества и окружающей среды. Другими словами, потребитель может рассчитывать на то, что товар или услуга не причинят ему вреда. Эти требования закрепляются в актах, что действуют в области.
Если же нормы безопасности будут нарушены, потребитель вправе рассчитывать на то, что ему возместят убытки и вред. Не важно, был ли этот вред нанесен здоровью или имуществу. Возмещение происходит помимо пени и неустойки, что предусмотрена в договоре или законом. Также нужно будет компенсировать полученный убыток при отзыве товара, угрожающего безопасности. Помимо этого права потребителя услуг заключаются ещё и в том, чтобы все же получить рассматриваемую услугу на достойном уровне и в безопасных условиях.
Можно выделить следующие признаки потребителя как участника отношений в области защиты прав потребителей:
- потребитель — это физическое лицо, гражданин;
- контрагентом потребителя является организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг);
- наличие намерения приобрести (заказать) товар, работу или услугу, осуществление данного намерения или использование товара (работы, услуги);
- цель потребителя — удовлетворение исключительно личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Рассмотрим подробнее признаки потребителя.
| 1 | Вопросы и ответы |
| 2 | Статьи |
| 3 | Суды Челябинской области |
| 4 | Образцы претензий и исков |
| 5 | Подпишитесь на рассылку от Вячеслава Курилина и его команды «Квадрат» |
Роль государства и общественности в защите прав потребителей
Этой теме посвящена четвёртая глава, большая часть которой содержит статьи, регламентирующие деятельность органов государственной и муниципальной власти по проведению потребительского надзора. Правам и обязанностям общественных организаций посвящена только одна статья – 45-я.
Общественные организации, независимо от целей их создания, могут защищать права потребителей с помощью:
- инициирования экспертизы;
- участия в разработке требований;
- выявления фактов нарушения прав;
- передачи информации о нарушениях в органы госконтроля;
- обращения в суды с исками.
У государственных и муниципальных органов прав и полномочий больше. Федеральные органы госнадзора в сфере защиты прав потребителей обязаны (ст. 40):
- проводить проверки соблюдения нормативных требований, предъявляемых к качеству продукции и услуг;
- осуществлять профилактические мероприятия по предупреждению нарушений;
- проводить учёт и анализ случаев причинения вреда экологической среде, жизни и здоровью человека и домашним животным;
- давать оценку эффективности проводимых мероприятий.
Обязанности региональных и местных органов власти в этой области не столь обширны. Однако все компетентные органы любого иерархического положения имеют право и обязаны защищать права потребителей в судах, рассматривать жалобы населения, в рамках своих полномочий принимать меры по недопущению нарушений.
Таким образом, ФЗ № 2300-1 представляет собой юридический документ, направленный на оптимизацию взаимоотношений двух сторон одной цепи – производителей и потребителей. Продавцы, импортёры, не производящие поставщики в данном случае находятся на стороне производителя, хотя могут быть и потребителем. Ведь розничные магазины, закупившие товар, так же с юридической точки зрения могут выступать в роли потребителя, поскольку ФЗ № 2300-1 регулирует не всю цепочку перемещения товаров, а лишь взаимоотношения тех, кто передаёт и тех, кто принимает товары или услуги.
Основные права потребителей
Основные права граждан в части потребления продукции приведены ниже:
- Право на качество
Предприниматель, обязан передавать потребителю продукцию, отвечающую всем требованиям по качеству и безопасности, и исполнитель, должен качественно выполнить заказанную работу.
- Право на безопасность
Приобретая, какой-либо товар, гражданин может быть уверен, что он не представляет никакой опасности для его жизни, а равно, как и его здоровья, имущества и окружающей среды. Основные нормы, которые должны обеспечить исполнение этих прав определено в ст. 73 «Закона о защите прав потребителей.
- Право на доступ к информации
Потребитель обладает правом на доступ к достоверным данным о продукте, его изготовителе, продавце.
- Право на компенсацию ущерба
Алгоритм действий в случае ущемления потребительских прав
В случае ущемления потребительских прав необходимо предпринять следующие шаги:
Составить претензию, в которой должны быть обозначены выходные данные ответчика, дата совершения покупки. К этому документу должен быть приложен чек, который подтверждает факт покупки. В результативной части претензии необходимо указать цель этого документа — возврат денег, возмещение понесенных ущерба, снижение цены и пр. Составленный документ, необходимо вручить под роспись представителю торговой организации. Если он отказывается его принять, то его можно отправить на юридический адрес предприятия. При этом необходимо отправлять письмо как заказное с уведомлением о вручении и описью вложенных документов. Кстати, не помешает, довести до представителей торговой организации, что если спор между ними будет решаться в судебной инстанции, то он может понести расходы на возмещение неустойки, размер которых составляет 3% от стоимости продукта за каждый день просрочки до выполнения своих обязанностей.
Если принятые меры, не возымели должного воздействия, то тогда потребитель обладает всеми правами для передачи материалов в суд. Надо отметить, что пострадавший не уплачивает государственную пошлину.
ЗЗПП РФ обеспечивает покупателям, клиентам такие права:
- на безопасность предметов покупки или услуг, работ;
- получать полную и достоверную информацию о товарах, услугах, а также о продавце, изготовителе;
- на обмен или возврат товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
- на имущественное возмещение вреда, а также компенсацию морального вреда при выявлении у товара, работ, услуг недостатков;
- установление на предмет покупки гарантийного срока изготовителем или продающей стороной;
- соблюдение сроков, предоставляемых ЗЗПП РФ продавцу, исполнителю услуг на удовлетворение законных требований клиента;
- отказаться от исполнения договора об оказании услуг, выполнении работ;
- на судебную защиту.
Как потребителю защитить свои права
Законодательство РФ предусматривает несколько способов, позволяющих защитить права потребителя в случае возникновения нарушения.
Допустимо выполнение следующих действий:
- выдвижение требования о выплате неустойки или компенсации морального вреда;
- обращение в суд для восстановления нарушенных прав;
- разбирательство для признания заключенного соглашения недействительным;
- направление досудебной претензии;
- использование исполнительных документов для принудительного истребования денежных средств.
Соответствующие правила вытекают из положений Гражданского кодекса РФ. Потребитель может самостоятельно выбрать, каким путем он хочет защитить свои права.
Срок рассмотрения обращения потребителя
Период регламентируется нормами действующего законодательства. Если документация направляется в Роспотребнадзор, заявку рассмотрят в течение трех суток. Однако если жалоба поступила в уполномоченный орган в праздничный или предпраздничный день, дата переносится. Документу уделят внимание после отдыха.
Обратите внимание: Не всегда рассмотрение жалоб на продавца товара находится в компетенции Роспотребнадзора. В такой ситуации происходит ее перенаправление не позднее 7 суток с момента регистрации бумаги. О выполнении действий заявителя проинформируют.
Если обращение произведено в государственный орган, рассмотрение заявки выполняется в течение месяца со дня ее поступления. Если требуется проведение проверок или иных манипуляций, срок могут сдвинуть еще на 30 дней.
Гражданско-правовая защита нарушенных прав потребителя при продаже товара
Ответственность за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, возлагается на продавца, изготовителя, импортёра, если потребитель докажет, что они возникли до передачи ему товара или по причинам, которые возникли до этого момента, то есть бремя доказывания лежит на потребителе.
Ответственность за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, возлагается на продавца, изготовителя, импортёра, если они не докажут, что эти недостатки возникли после передачи товара потребителю изза того, что потребитель нарушил правила использования товара, правила хранения и транспортировки, из-за действий третьих лиц или непреодолимой силы, то есть бремя доказывания лежит на продавце, изготовителе, импортёре.
Если продавец нарушил срок передачи потребителю предварительно оплаченного им товара и потребитель предъявил ему требование о передаче оплаченного товара в установленный им новый срок или о возврате суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом, то эти требования не подлежат удовлетворению, то есть продавец освобождается от ответственности, если докажет, что срок передачи потребителю предварительно оплаченного товара был нарушен из-за непреодолимой силы или по вине потребителя (п.5 ст.23.1 Закона о защите прав потребителей).
Что касается гражданско-правовых способов защиты прав потребителей, то следует сказать о том, что в Законе о защите прав потребителей в основном указывается на применение таких форм гражданско-правовой ответственности как возмещение убытков и взыскание неустойки, поэтому считаем необходимым указать важные положения об этих формах гражданско-правовой ответственности, установленные в ГК РФ.
Итак, возмещение убытков является общей формой гражданско-правовой ответственности по договорным обязательствам, что подтверждается положением п. 1 ст. 393 ГК РФ о том, что должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства; если кредитор использовал иные способы защиты нарушенных прав, которые предусмотрены законом или договором, то он все равно имеет право требовать от должника возмещения убытков за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства. Таким образом, возмещение убытков отличается от других форм гражданскоправовой ответственности, которые применяются лишь в случаях, предусмотренных законом или договором.
Считаем, что понятие «убытки» следует отличать от понятия «ущерб» и понятия «вред». Так, если обратиться к ГК РФ, то можно указать следующие положения, относящиеся к рассматриваемому вопросу: 1) в п. 2 ст. 15 ГК РФ имеется положение о том, что реальный ущерб – это составная часть убытков; 2) в ст. 16.1 ГК РФ речь идет о компенсации ущерба, причиненного правомерными действиями государственных органов и органов местного самоуправления; 3) термин «вред» используется в деликтных обязательствах.
В состав убытков, которые подлежат возмещению кредитору в случае ненадлежащего исполнения или неисполнения обязательства должником включается:
1) реальный ущерб – расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества;
2) упущенная выгода – неполученные доходы, которые лицо, чье право нарушено получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы не было нарушено его право; если же лицо, нарушившее право другого лица, получило доходы вследствие этого, то лицо, право которого нарушено, может потребовать возмещения упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
При рассмотрении состава убытков следует обратить внимание на следующие моменты:
1) в составе реального ущерба возмещаются не только понесенные кредитором расходы, но и расходы, которые он должен будет произвести для восстановления своего нарушенного права;
2) определен минимальный предел размера упущенной выгоды, если нарушивший обязательство должник получил вследствие этого доходы: размер упущенной выгоды не может быть меньше, чем полученные нарушителем права доходы.
В ст. 15 ГК РФ указывается важное положение для гражданского оборота, а именно «лицо, право которого нарушено может требовать полного возмещения причиненных ему убытков». Если раньше, до внесения изменений в ГК РФ, ответить на вопрос о том, что означает в гражданском праве принцип полного возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства, было затруднительно, то сейчас на этот вопрос отвечает положение п. 5 ст. 393 ГК РФ, в котором устанавливается, что возмещение убытков в полном размере означает ситуацию, когда кредитор в результате их возмещения должен оказаться в положении, в котором он находился бы, если бы неисполненное или ненадлежащим образом исполненное обязательство исполнено было бы должником надлежащим образом.
Следовательно, можно сделать вывод о том, что при возмещении убытков кредитор не должен получить ничего лишнего, а только то, что позволит восстановить его нарушенное право. Данный вопрос должен решаться путем четкого и конкретного регулирования положений, устанавливающих способы определения размера убытков и их доказывания. Так, п. 3 ст. 393 ГК РФ содержит положение об используемых ценах при определении размера убытков, а также положение о том, что при определении размера упущенной выгоды следует учитывать меры, которые предпринимает кредитор для ее получения и приготовления, сделанные им с этой целью (п. 4 ст. 393 ГК РФ).
Для определения размера убытков и их доказывания можно использовать разъяснения, имеющиеся в совместном постановлении Пленумов ВС РФ и ВАС РФ от 01.07.1996 № 6/8 «О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации», направленные на определение объема подлежащих взысканию убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств:
1) необходимость расходов, которые должны быть произведены для восстановления нарушенного права и их предполагаемый размер может быть подтвержден обоснованным расчетом, доказательствами, в качестве которых, в частности, могут быть представлены сметы затрат на устранение недостатков в выполненной работе, в оказанной услуге, в товаре; договор, в котором определяется размер ответственности за ненадлежащее исполнение обязательства;
2) по требованию о возмещении убытков в виде неполученных доходов, причиненных недопоставкой комплектующих изделий или недопоставкой сырья, размер такого дохода может быть определен исходя из цены реализации готовых товаров, предусмотренной в договоре, заключенном с получателем этих товаров, за вычетом стоимости недопоставленного сырья, транспортнозаготовительных расходов, а также других затрат, которые связаны с производством готовых товаров.
Часто возникает ситуация, когда факт нарушения должником обязательства и вследствие этого кредитору причинены убытки не вызывает сомнения, но кредитор не подтвердил надлежащими доказательствами размер этих убытков. Если раньше отсутствие доказательств, которые подтверждали бы размер подлежащих возмещению убытков, являлось основанием для отказа кредитору в иске, то теперь суд не может отказать в удовлетворении требования кредитора о возмещение убытков только на том основании, что размер убытков не может быть установлен с разумной степенью достоверности. Если размер убытков не установлен с разумной степенью достоверности, то тогда суд определяет размер убытков, подлежащих удовлетворению в пользу кредитора с учетом всех обстоятельств дела, а также исходя из принципов справедливости и соразмерности ответственности допущенному нарушению обязательства.