Как продавцу защититься от покупателя
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как продавцу защититься от покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вы когда-нибудь покупали межкомнатные двери? Выбираешь на сайте продавца нужную дверь и радуешься ценам — от 2 000 до 5 000 рублей. Однако в процессе оказывается, что цена указана за полотно. За коробку, откосы, замок, ручки, установку, доставку придётся платить отдельно.
Какие товары без пакета нельзя продавать
Кроме этого в правилах торговли сказано:
При осуществлении розничной торговли в месте нахождения потребителя вне торговых объектов путём непосредственного ознакомления потребителя с товаром (на дому, по месту работы и учёбы, на транспорте, на улице и в иных местах) не допускается продажа продовольственных товаров без потребительской упаковки, а также лекарственных препаратов, медицинских изделий, ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней.
Если в парке торгуют орешками, то их должны насыпать в бесплатный пакет или кулёк, а не карман покупателя.
Внимание. Бесплатная упаковка обязательна для одежды, обуви, тканей и меховых изделий.
Если в магазине одежды вам пытаются продать пакет, чтобы упаковать купленные футболки, покажите продавцу пункт 62 Правил торговли № 2463 и возьмите пакет бесплатно
Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю (по его требованию) в упакованном виде без взимания за потребительскую упаковку дополнительной платы.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Если администрация магазина не идет навстречу, сделайте запись в книге жалоб, укажите свои контактные данные (адрес, телефон). Ответ вам должны дать в течение 5 дней. В сложных ситуациях, которые требуют внутреннего расследования, ответ может быть дан в течение 15 дней.
Если магазин относится к крупной сети, оставьте обращение, оформленное в виде претензии, на официальном сайте. В торговых сетях внимательно отслеживают жалобы покупателей. Сотрудники отделов по работе с потребительской лояльностью ведут свою работу обычно из центральных офисов торговых сетей (а это Москва, Санкт-Петербург, региональные центры) и никак не связаны с персоналом магазина, где вас обсчитали.
На этих двух простых шагах, как правило, разрешается до 80% проблем, связанных с возвратом средств или обменом на другую продукцию.
Какие товары бесплатно упаковываются?
Выделяют категории товаров, которые подлежат обязательной упаковке. Так, упаковывается следующая продукция без взимания дополнительных денежных средств:
- На основании нормативных актов упаковывают такие виды товаров:
- любые продукты, реализуемые на развес (орехи, развесные конфеты, овощи, фрукты и пр.);
- неупакованные продукты (мясная, рыбная продукция);
- ткани, одежду, обувь, изделия из меха.
- В силу особой природы товаров подлежит упаковке следующая продукция:
- кондитерские изделия;
- вещи, отличающиеся повышенной хрупкостью, – хрусталь, изделия из стекла;
- мелкие изделия – фурнитура, аксессуары;
- белье, чулки, носки.
Все эти товары при покупке подлежат обязательной упаковке, за которую продавец не вправе требовать дополнительные деньги.
Возврат денег через суд
Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».
Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.
При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.
Какую ответственность может понести магазин?
Понятно, что в отсутствие вины покупателя, магазин понесет только финансовые затраты на покрытие убытков. Говоря об ответственности магазина, мы имеем ввиду ситуации, когда клиент разбил бутылку, например, из-за несоблюдения сотрудниками магазина норм расстановки стеллажей или товара.
|
Ситуация |
Куда писать жалобу |
|
Вы поскользнулись на мокром полу и задели стеллаж/ товар расставлен слишком плотно или неустойчиво |
В Роспотребнадзор |
|
Слишком узкое расстояние между стеллажами/ проходы заставлены коробками |
В Государственный пожарный надзор |
В последние годы участились случаи, когда воровство в магазинах совершается людьми небедными, на спор или просто ради удовлетворения потребности в чувстве риска. Объективно существует такое психическое заболевание, как клептомания, когда человек не в силах противостоять соблазну кражи. Но, к сожалению, случается, что к этому неблаговидному поступку бедняка вынуждает крайняя нужда. Конечно, голод не может служить оправданием, но считается обстоятельством смягчающим. Несмотря на распространение информации о таких эпизодах в информационном поле, к скандальным и жёстким разбирательствам подобные происшествия приводят крайне редко. В магазинах тоже работают не звери, к тому же, как правило, такие попытки выглядят наивно и легко разоблачаются, после чего виновного, пожурив, отпускают, а иногда и дарят ему украденную нехитрую еду.
Покупатель не оплачивает переданный товар
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
- Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
- Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
- С товара сорваны ярлыки производителя.
- Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
- Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
- Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
Центральный банк, в своем письме от 27 марта 2020 г. № ИН-03-31/32, указал, что если последний день срока оплаты по кредиту выпадает на нерабочий день, то крайней датой считается такой нерабочий день (кроме субботы и воскресенья). Однако Верховный суд указал, что у Центрального банка нет таких полномочий и его письма не могут быть выше закона.
Неуплата предусмотренных договором платежей в период с 30 марта по 3 апреля 2020 г. просрочкой исполнения обязательств не является, а перенос срока исполнения обязательства на ближайший следующий рабочий день не может рассматриваться как нарушение сроков исполнения обязательств.
Неоднозначные ситуации порчи товара в магазине
Бывают ситуации, в которых непонятно однозначно, на какую из сторон ложится ответственность по возмещению ущерба за разбитый товар:
- Вы стояли рядом с полками, кто-то вас толкнул. Вы из-за этого пошатнулись, сбросили банки, и они разбились. Неважно, была это случайность или намеренное действие, виновен человек, толкнувший вас (не вы и не магазин).
- Вы несли в руках что-то стеклянное. По залу бежал ребенок, задел вас, вы не удержали товар, и он разбился. Ущерб оплачивают родители ребенка.
- Вы разбили товар из-за того, что споткнулись о выступ пола (неровно лежащая плитка или иной дефект). Ответственность несет магазин.
Будет ли забывчивый покупатель виновным лицом?
Формальные признаки правонарушения на самом деле есть, а все аргументы из цикла «забыл, что взял», «не помню, как это там оказалось», «подбросили недоброжелатели» могут просто восприниматься как попытка уйти от заслуженного наказания.
При этом важно отметить существенный момент – как по статье 158 УК РФ, так и по статье 7.27 КоАП РФ, деяние может быть совершено только с прямым умыслом. Украсть что-то «случайно» или «нечаянно» невозможно – только прямой умысел на совершение данного действия, в противном случае, состав не может быть образован и ответственность не наступает.
Но вот доказать факт отсутствия умысла – это и есть самое сложное и спорное в данной категории дел.
Можно, в частности, сослаться на записи камер наблюдения, по которым будет видно, что вы не раз подбираете выпавший из корзины товар, а потом, устав это делать, просто кладете его в сумку, где и забываете.
Ситуации могут быть самые разные, в которых можно будет найти, к чему зацепиться. Воспользовавшись услугами грамотного адвоката можно доказать отсутствие умысла, и тем самым избежать ответственности.
Помните, что закон не содержит никаких указаний на то, что вам нужно заплатить кратную стоимость товара, который не оплачен сразу. Если вас попросили сделать именно так, то это уже самый обыкновенный произвол, и звонить в надзорные инстанции нужно уже вам самим.
Если администрация магазина не вызвала работников полиции сразу, то выйдя из магазина и отправившись домой, вам совершенно не о чем переживать. По данным вашей карты, с которой вы произвели оплату, задним числом на вас ничего не оформят – эти сведения относятся к персональным данным, доступ к ним ограничен.
Кручу-верчу, купить хочу
Ассортимент товаров в любом современном магазине настолько широк, что покупателю, дабы разобраться в этом многообразии, остается лишь скрупулезно изучить все сведения о будущей покупке. Цена, условия приобретения, гарантийный срок, если он установлен, рекомендации по приготовлению (для некоторых пищевых продуктов), дата изготовления (фасования) и (или) срок службы, ? список можно продолжать бесконечно. Все это ? информация о товаре, которую имеет право получить потребитель. Причем оно строго защищается законом, и главным примером этого является право оплачивать товар по той цене, которая проставлена на ценнике в торговом зале, даже если она указана там неправильно и в несколько раз ниже настоящей цены. Отсутствие информации о товаре или несоответствие ее действительности может служить основанием, чтобы в дальнейшем требовать расторжения договора купли-продажи.